Порядок рассмотрения обращений (жалоб)
ИЛ разработан процесс для получения, рассмотрения жалоб и принятия решений по жалобам (претензиям).
При получении жалобы (претензии) ИЛ удостоверяется, относится ли жалоба (претензия) к лабораторной деятельности, за которую она несёт ответственность, и, если это так, принимает её на рассмотрение. ИЛ несет ответственность за принятие всех решений на всех стадиях процесса рассмотрения жалобы (претензии).
Регистрация жалоб (претензий) осуществляется начальником ИЛ в журнале (Приложения 15) с указанием регистрационного номера, даты, наименования организации, от которой поступила претензия, а также содержание претензии. Претензии рассматриваются комиссией в составе не менее 3-х человек. Глава и члены комиссии назначаются приказом по организации исходя из предмета жалобы. Комиссия анализирует претензию, выявляет причины её предъявления и разрабатывает мероприятия (корректирующие действия) по устранению причин возникновения претензии с назначением ответственного лица. Результаты деятельности комиссии регистрируются в журнале (Приложение 15).
ИЛ несет ответственность за сбор и проверку всей необходимой информации с целью подтверждения обоснованности жалобы (претензии).
Когда это возможно, лаборатория подтверждает получение жалобы (претензии) и информирует заявителя о ходе и результатах рассмотрения.
После реализации корректирующих действий начальник ИЛ уведомляет Директора Общества о результатах рассмотрения жалоб (претензий) и принятых мерах. Директор общества рассматривает результаты и уведомляет о них Заказчика. В случае если Заказчик удовлетворен, жалоба (претензия) снимается, а если нет – направляется в Орган по аккредитации для дополнительного разбирательства и принятия окончательного решения.
Когда это возможно, лаборатория предоставляет заявителю официальное уведомление о результатах рассмотрения жалобы (претензии).